Indvendinger er overalt.
Kunden har altid retdet betyder at du skal kigge efter en tilgang.
At klare indvendinger er en færdighed, som en sælger ikke kan undvære.
Hvad er det?
indvending - disse er de ord, som klienten udtrykker (eller endog uden dem) om klientens tvivl om nødvendigheden, kvaliteten eller rimelige priser på den vare, der tilbydes ham.
For eksempel oplever en køber i en husholdningsbutik, at tv'et faktisk er kinesisk samling.
En bankkund kan ikke være sikker på, at han bliver tilbudt ganske gunstige betingelser for en ny indbetaling.
Hvad er typer og typer?
Hovedtyperne af indsigelser:
- Argued, med en klar begrundelse. Klienten har det rigtige. Mest sandsynligt, har en negativ oplevelse i forbindelse med brugen eller køb af det foreslåede produkt eller tjeneste.
- Argued, uden klar begrundelse. Køberen har ingen personlig erfaring med at bruge produktet. Men han har oplysninger, der får ham til at tvivle på købet.
- ubegrundet. En potentiel kunde nævner ikke tvingende grunde til, at han ikke er interesseret i at købe. Hans mål er at høfligt nægte.
Typer af indvendinger:
- bevidstløs. En person ønsker simpelthen ikke en krænkelse af det personlige rum.
- bevidst. Klienten er tilbøjelig til at købe, men ønsker at få yderligere fordele (rabat, gave).
Hvordan arbejder man?
Teknikken til at reagere på indsigelser afhænger af typen af tilbudt produkt og videre Hvad er form for kommunikation - personligt eller telefonisk.
Udvikling i salg af bankprodukter
Eksempel på arbejde med indsigelsen "høj lånefrekvens".
Først og fremmest skal du give kunden et budskab. Målet er at etablere kontakt og forstå, hvad der egentlig ikke passer til ham.
Hvis det er relevant, kan du bruge aktive lytningsmetoder:
- clearing - afklaring og ledende spørgsmål
- opkog. Gentagelsen af ordene fra køberen i en lidt anden formulering vil medføre dens placering. For eksempel siger en klient: "Jeg har allerede taget et lån fra en anden bank, han har ikke medført noget for mig undtagen problemer." Sælgers svar: "Har jeg ordentligt forstået, at oplevelsen af samarbejde med andre banker skuffede dig?"
Det næste skridt er at fokusere på detaljerne.
Formålet med - at afklare situationen, således at man ikke misforstår køberen. Spørgsmål kan være:
- "Hvilke lånevilkår ville du finde gavnlige?"
- "Hvorfor skulle du have brug for et lån?"
Når kunden ikke kan give et konkret svar, har sælgeren mulighed for at fremsætte deres forslag.
Efter præcisering af detaljerne skal man se, hvordan indsigelser er begrundede. Det sker, at køberen ikke stemmer de egentlige grunde til deres personlige grunde. Forfinning eksempler:
- "Hvis denne betingelse ikke var, ville du udstede et lån?".
- "Er det det eneste der ikke passer dig?" Måske er der andre? ".
En teknik til at tilslutte sig en indsigelse fungerer godt. Hans mål er at skabe en følelse af gensidig forståelse mellem sælger og kunde.
Du kan begynde at besvare indvendinger som følger.:
- "Jeg forstår dine bekymringer."
- "Det er godt, at du rørte ved dette emne, og det er derfor ...".
- En mere detaljeret formulering: "Anna Ivanovna, jeg forstår dine bekymringer, men du ved, at lånefrekvensen er en relativ ting. Vær opmærksom på, at vi arbejder uden provisioner. Derudover kan du lukke lånet forud for tiden, og renterne vil falde. Er det enig, det er praktisk? ".
Efter afklaring af kontroversielle punkter følger specifikt kundesvar. Hvis dette ikke sker, skal du vende tilbage for at afklare argumentationerne for indsigelserne.
Hvordan kan en salgsrepræsentant bekæmpe indsigelser?
For en salgsrepræsentant består salgsobjektioner og svar på dem primært i korrekt betjening af fordelene ved deres produkter.
Effektiv modtagelse - skabe en følelse for kunden (den samme sælger, merchandiser) at du er "i samme båd".
Salgsrepræsentanten ønsker at sælge, ejer af butikken - det samme ønske.
For det første skal en potentiel køber blive hørt. Det er vigtigt at undgå forlegenhed for at skulle gøre indsigelse. Afbryd - er uacceptabelt.
Næste emne - Delvis enig og fremsætte deres argumenter. For eksempel: "Dine produkter er dyrere end andre leverandører." Svar: "Du har ret, men bemærk at produktet opbevares længere, og i den hosliggende butik sælger det bedre end konkurrenternes varer."
Yderligere indvendinger, hvis de forbliver, diskuteres og lukkes. Nogle gange køber gør ret underlige påstande. For eksempel: "Jeg kan ikke lide emballagen af produktet." Svar: "Vores produkt har flere indpakningsmuligheder, vi vælger den der vil behage."
Arbejde med kunder
Hvis køberen objekter, men ikke forlader, er han højst sandsynligt interesseret i købet. Det er fortsat at videregive sin tvivl kompetent.
Fælles indvendinger:
- formelle - "ingen penge / tid". Svarteknik: At gøre kundens opmærksomhed på de vigtigste fordele ved produktet, for at give gunstige forhold For eksempel: "Jeg forstår dig, du bør ikke skynde dig. Jeg vil bare gerne minde om, at prisen i næste uge vil stige med 10 procent. "
- Køberen er ikke tilfreds med produktet eller tjenesten. Faktoren, der ikke passer, kan være enhver: type, farve, leveringsbetingelser. Svarteknik: At identificere specifikke krav, fokusere på produktets fordele. For eksempel: "Vi har et certifikat og en licens til dette produkt. I gæstebogen mange tak fra tilfredse kunder. Esteem ".
- Klienten kan ikke lide prisen. Svarteknik: At give værdien af varerne, så køberen forstår at prisen for den ikke kun er berettiget, men måske undervurderet. For eksempel: "Sandsynligvis sammenligner du med et lignende, men billigere produkt. Vær opmærksom på, at vores produkt har flere funktioner, og vi giver en 3 års garanti. "
Arbejde med patientindvendinger
Det er klinikadministratorens ansvar at reagere på patientindvendinger. Kundernes tvivl er oftest:
- høj pris;
- tvivl om erfaring fra læger;
- uvillighed til at gennemgå ubehagelige procedurer.
For eksempel accepterede klienten, at behandling er nødvendig, men angiver den høje pris. Response teknik:
- Deltag i indsigelsen og ødelæg den: "Ja, en ret stor mængde skal betales for behandlingen. Men det kan opdeles i flere måneder, og alle nødvendige undersøgelser vil blive udført gratis. "
- Tænk over for patientens handlingsplan: tildele procedurer på et passende tidspunkt for ham, overfør og opdele betalingen om nødvendigt.
- Sørg for, at klienten forstår alt korrekt og er tilfreds med forholdene.: "Du har ingen spørgsmål tilbage?".
Scripts på telefonen
Arbejdsmetode kolde opkald meget få mennesker kan lide det, men gør det. På denne måde udvides klientbasen mest effektivt.
Et script er et script til en kommende samtale. Et vellykket script giver mulighed for alle mulige omdrejninger af samtalen, og slutter med et samtykke til købet.
Kolde telefonsamtaler - arbejde med indvendinger, klare skrifter:
- indvending: "Jeg har allerede et lignende produkt." Svaret: "Jeg forstår, men husk hvorfor du valgte dette produkt? Så i vores er der de samme funktioner, og samtidig er der mange ekstra fordele (notering). "
- indvending: "Jeg har ikke brug for det." Svaret: "Jeg har ikke noget mål at sælge dig noget. Lad os bare dele oplysninger, som er nyttige for dig. "
- indvending: "Jeg tænker på det." Svaret: "Jeg er enig, du skal tænke på alt omhyggeligt. For nu, lad mig fortælle dig, hvilke fordele tilbudet vil bringe til dig, og du beslutter dig for at spilde tid. "
- indvending: "Dyrt". Svaret"Ja, prisen synes høj nok. Men er enige om, at fordelene ved produktet (overførsel) berettiger prisen. "
Metoder og teknikker med eksempler
De mest almindelige og arbejdsmetoder til behandling:
- Teknik "Og det er derfor ...". Kundens indvendinger tæpper tæt og fokuserer på fordelene ved produktet. Eksempel: "Banker i vores land arbejder ustabile, jeg stoler ikke på dem." Svar: "Og derfor garanterer vores bank et absolut afkast af investerede midler."
- Opriktighedsteknik. Ledelsens opgave er at lokalisere klienten og vise oprigtig bekymring for hans behov.
Chancerne er gode, at køberen som reaktion også åbent deler sin reelle tvivl. Derudover er en oprigtig sælger mindre tilbøjelige til at blive mistænkt for at være for villig til at sælge.
Eksempel: "Det projekt du foreslår passer mig ikke. Kan jeg erstatte det? " Svar: "Selvfølgelig. Bare spørg, tak, hvad nøjagtigt kan du lide? Jeg vil ikke lide at spilde din tid. "
- En måde at gøre en indsigelse ind i et spørgsmål. Opgaven er at erstatte klientens bekræftende indvendinger med sin forhørssætning. Det er lettere at besvare spørgsmålet end at afvise påstanden. Eksempel: "Omkostningerne er for høje." Svar: "Høj? Nu vil du forstå, hvilke egenskaber af produktet retfærdiggøre prisen. "
- Teknikken med modspørgsmål gør klienten allieret. Besvarende spørgsmål giver han ubevidst information om essensen af hans sande frygt. Eksempel: "Hvorfor en sådan pris?". Svar: "Hvilken pris ville passe dig?".
- Teknik tre "ja". Den gode gamle metode indebærer, at hvis køberen har to gange aftalt med erklæringen, vil han blive enige om tredje gang. De vigtigste oplysninger skal indeholde i det tredje spørgsmål. Eksempel: "Fortæl mig, bruger dine medarbejdere ofte kuglepenne? Sandsynligvis slutter de hurtigt? Lad os prøve at arrangere en prøveparti-parti af vores (vidunderlige, næsten endeløse, multifunktionelle osv.) Penne? ".
Algoritme for kamp: stadier
Der er en generel algoritme til at overvinde indsigelser, der består af 6 faser. Det kan ændres, suppleres og tilpasses til dine mål.
Første fase - pause. Klienten taler, sælgeren lytter omhyggeligt.
I processen klargøres generelle spørgsmål og bekymringer hos en potentiel køber. Du kan ikke afbryde.
Anden fase - Brug teknikken til at tilslutte sig indvendingen: enig, nævner personlige lignende oplevelser, viser oprigtig interesse.
Tredje fase - spørg et par ledende spørgsmål for at præcisere essensen af indsigelserne.
Fjerde etape - Gentag hvad klienten sagde i dine egne ord. Dette vil bidrage til at styrke kontakten, vil give køberen at forstå, at han forstod korrekt.
Femte etape - Kapitalt svar på alle dine spørgsmål.
Sjette fase - Sørg for at alle indvendinger er lukket.
Og endelig: Du behøver ikke at bekæmpe indsigelser. De skal overvindes.
Uddannelse af arbejde med indsigelser i aktivt salg:
