Konfliktsituationer forekommer på alle områder af menneskelivet, herunder forretningskommunikationskonflikter.
For at en persons personlige og arbejdsliv skal være vellykket, komfortabelt og interessant, er det vigtigt at kunne eliminere sociale spændinger med maksimal fordel for parterne.
Forretningskonflikt - hvad er det?
Konflikter er en konstant del af menneskets eksistens.
De er ikke kun et ødelæggende link i social interaktion, men også produktiv, fordi de kan skubbe folk til at udvikle, forbedre kommunikationsevner og følelsesmæssig intelligens generelt.
konflikt - Den ultimative måde at løse modsætninger mellem parterne på. Til gengæld har hver side af konflikten mål, interesser og motiver, som de har til hensigt at gennemføre.
Kort sagt, forretningskonflikt - En slags social konflikt, hvor folk involveret i arbejdsprocessen konflikt.
I 80% af sagerne opstår konflikten i mangel af direkte ønsker fra deltagerne vedrørende dets forekomst, som er forbundet med:
- manglende evne hos deltagerne til at bruge deres egen følelsesmæssige intelligens
- manglende evne til korrekt at gennemføre kommunikationsevner
- utilstrækkelig opmærksomhed på de socio-psykologiske karakteristika ved sociale kontakter.
Forretningskonflikt. De vigtigste regler for forretningsetik:
typer
Konflikter, afhængigt af deltagernes stilling i arbejdshierarkiet, er opdelt i:
- Vandret. Sådanne konfliktsituationer opstår mellem medarbejdere, der er på samme niveau i det hierarkiske system.
- Lodret. Lodret er en konflikt der opstår mellem deltagere, der er på forskellige niveauer i det hierarkiske system. For eksempel kan den vertikale konflikt henføres til chefen og medarbejderen eller konflikten i gruppen af medarbejdere og virksomhedens ledelse, hvilket kunne udtrykkes i form af strejker, massafskedigelser i sig selv.
Horisontale og vertikale konflikter har forskellige træk og som regel forskellige løsninger, da deltageren der er højere på den sociale stige har magt og kan bruge den mere effektivt indvirkning på en konfliktsituation i et forsøg på at få hvad du vil.
Konflikter, afhængigt af antallet af deltagere, er opdelt i:
- Interpersonel. Hvis der er en personlig konflikt mellem to medarbejdere i organisationen (som måske ikke engang har en direkte forbindelse til arbejdsaktiviteten), kaldes det interpersonelle.
- Intergroup. Hvis de modstridende parter består af flere deltagere, som kan kombineres i en betinget gruppe, tilhører denne konflikt intergruppen. I nogle tilfælde er mennesker i disse grupper forenet efter bestemte kriterier. For eksempel talte flere kolleger, der tilhørte et kaukasoid-løb, uhyggeligt om folkene i Negroid-racet, hvilket førte til en interracial konflikt på arbejdspladsen, fordi sorte kolleger hørte dette og blev fornærmet. Følgelig i en gruppe af modstridende - mennesker med skøn hud og i den anden - mennesker med mørk hud.
- Personlighed og hold. Den ene side af konflikten er en gruppe mennesker, og den anden er en person. Hvis konfliktsituationen er relateret til den horisontale, kan konfliktadfærd for en gruppe mennesker i forhold til individet være yderst grusom, da en person, der ikke har beføjelse til at beskytte ham, vil være særligt sårbar. Sådanne konfliktsituationer opstår ofte ved hjælp af chikane, boykot, fornærmelser, forskellige former for mentalt og undertiden fysisk vold. Arbejdsgruppen lærte for eksempel, at en af deltagerne tilhører LGBT-fællesskabet.
Hvis kollektivet domineres af konservative, intolerante synspunkter, kan dette føre til en "personlighedskollektiv" konflikt.
Konflikter afhænger også af graden af åbenhed i:
- Open. Ingen forsøger at skjule konfliktens tilstedeværelse, så alle omkring ham kender til ham, herunder hans overordnede. De metoder, der anvendes i åbne konflikter, er mere retfærdige, udtrykt i form af offentlige skænderier, protester. Til gengæld kan reaktionen fra hver side også være åben eller skjult (ignorerer partiernes angreb, der optræder åbent, nægter at indgå direkte social kontakt). Men selvfølgelig kan en åben konflikt ikke kaldes, hvis mindst en side ikke handler direkte.
- Skjult. Alle parter i konflikten forsøger at skjule sig for andre, at konflikten eksisterer. De metoder, der anvendes til udvikling af en konfliktsituation, er mere indirekte, for eksempel boykot, ignorere behovene på den ene side, ønsket om at få modstandere til at få den dårligst stillede stilling i arbejdsprocessen (en part kan bevidst smide den mest ubehagelige del af arbejdet ud).
Afhængig af muligheden for at opnå gensidig forståelse er konflikter opdelt i:
- Agonist. Parterne kan nå gensidig forståelse ved forskellige metoder.
- Antagonistisk. Denne type konflikt omfatter situationer, hvor det er umuligt at opnå gensidig forståelse mellem parterne af forskellige årsager. Under de mest vellykkede omstændigheder vil konfliktens flamme simpelthen mindskes, og mellem modstandere kan en slags kolde krig begynde, til enhver tid i stand til at blive en fuldverdig.
eksempler
- På grund af forværringen af den økonomiske krise kan selskabet ikke betale løn til medarbejderne til tiden. Tålmodigheden af en gruppe arbejdstagere slutter, og de fremmer ideen om en strejke i et hold. De fleste arbejdere henter denne ide, og en åben vertikal konflikt begynder.
- En pige med en taleforstyrrelse, reticent, ikke interesseret i aktiv kommunikation med kolleger, klodset. Samtidig er hendes personlige opfattelser forskellige fra holdninger til hovedparten af holdet, og i diskussionsprocessen advarer hun flere gange omhyggeligt dem, hvilket fører til en konfliktsituation. Hendes modstandere minder om hendes og andre "blunders", for eksempel hvordan hun ved et uheld spildte kaffe på dokumentationen, beskyldt for manglende initiativ, fornærmet hendes udseende og træk ved ordets udtale. Dette er en åben horisontal konflikt i "person og team" format.
- En ung mand til advokatposition er virksomhedens chef tilfreds med at "trække", fordi han er søn af sin ven. Dette er ikke behageligt for kerneholdet, og han er på vagt over for den nye medarbejder. Over tid lekker en hemmelighed ind i holdet: En mand bankede en mand ihjel ved en fodgængerovergang for et par år siden, men takket være sin fars økonomi gik han ikke i fængsel. Meget få mennesker vil direkte komme i konflikt med en indflydelsesrig medarbejder, men ingen har positive følelser for ham, så de forsøger på enhver mulig måde at nægte støtte og hjælp, ingen ønsker at arbejde sammen med ham i et hold. Manden bemærker hurtigt dette og begynder åbent at udtrykke sin vrede over situationen.
Dette er en åben horisontal konflikt af "personlighed og kollektive" format, hvor den ene side virker skjult.
grunde
Hovedårsagerne til konflikter i erhvervskommunikation:
- Informationsmæssige aspekter. Hvis forskellige oplysninger kan formidles i et forvrænget, falsk format eller slet ikke, kan det medføre konfliktsituation.
- Funktioner opfattelse vurdering. Hvis visse situationer og opgaver vurderes (positive, negative, neutrale eller andre), kan en del af holdmedlemmerne være uenige med det og give deres egen vurdering.
- Inkompatibilitet. Tilstedeværelsen af uforenelighed i holdet på et eller flere områder: det psyko-fysiologiske aspekt, den enkelte psykologiske, socio-psykologiske og psykologiske.
- Det kollektive sociale hierarki. I grupper er der ofte en del uenighed, hvor arbejdere er opdelt i betingede grupper, inden for hvilke de aktivt kommunikerer og interagerer. Samtidig er samspillet mellem grupperne tilbageholdende eller næsten fraværende af forskellige årsager. I sådanne systemer er intergroupkonflikter ret hyppige. Outlaws kan også forekomme i kollektiverne, som bliver genstand for angreb og fornærmelser af en eller anden grund.
- Distinktioner og forvrængninger i virkeligheden. Deltagere af en eller flere parter kan se på virkeligheden på en negativ måde, opleve ret neutrale begivenheder som utvetydigt negative, uacceptable.
- Konservatisme, manglende fleksibilitet i tænkning. Deltagerne i en eller flere parter kan ikke sætte sig i stedet for modstandere eller ikke ønsker at gøre det, derfor er deres syn på situationen ensidig og kategorisk.
- Naturlig konkurrence. Kolleger har altid et element af konkurrence, hvor konflikter ofte opstår mellem konkurrerende individer eller grupper.
baggrunden for
Konflikter har som regel et fundament, der består af uenigheder, forskelle i synspunkter, mål, motiver, tidligere konflikter, skænderier, tvister. Dette fundament kaldes "forudsætninger for konflikt".
Forudsætningerne er opdelt i:
- internt. De er forbundet med den subjektive opfattelse af hver part i konflikten og dens psyko-følelsesmæssige egenskaber;
- ydre. Disse omfatter forudsætninger, der ikke er direkte relateret til parternes subjektive opfattelse. Nogle gange er det faktorer, der ikke kan kontrolleres fuldt ud af deltagerne.
De vigtigste forudsætninger for fremkomsten af konfliktsituationer i erhvervskommunikation:
- Funktioner af de enkelte deltagers kognitive ordninger. Folk er i de fleste tilfælde næsten ikke i stand til at se direkte på situationen, fordi de har dannet kognitive mønstre. På den ene side fremskynder det beslutningsprocessen, men på den anden side kan det være en årsag til konflikt, hvis deltagerens kognitive ordning er forskellig fra den anden kognitive ordning.
- Svag evne til at kontrollere følelser. Stressbestandighed og tilbageholdenhed i hver person udvikles i varierende grad, og hvor en person vil være i stand til at tavse eller stille argumenter, vil den anden gå videre til en aggressiv offensiv.
- Selviskhed. Denne forudsætning indebærer et eller flere parters ønske om at orientere sig udelukkende på personlige ønsker.
- Manglende objektivitet i domme. Delvist relateret til det første punkt: Alle har visse overbevisninger og kognitive ordninger, der forhindrer dem i at være helt objektive.
Samtidig kan kognitive ordninger udvikles, og evnen til at præsentere sig i modstanderens stilling er aldrig overflødig.
- Fejlagtige forventninger. Det forstås, at en eller flere parter vil dømme modstandere og vurdere situationen ud fra deres egne ønsker og opfattelser.
- Manglende oprigtighed. Insincerity i sociale relationer har aldrig været til deres fordel.
- Den nedsættende stilling. Hvis en person eller en gruppe mennesker behandler deres modstandere med ydmyghed (mocks, bruger skjulte fornærmelser, kommunikerer med bevidst fordømmelse), vil dette være grundlaget for en konfliktsituation i fremtiden.
Opløsningsmetoder
De vigtigste måder at løse konflikter på:
- Normativ. Parterne i konflikten i diskussionsprocessen bygger de optimale regler for interaktion med hinanden og forsøger at følge dem i fremtiden. Hvis en side bemærker, at den anden ignorerer reglerne, kan konflikten gentage sig.
- Forhandling. I løbet af diskussionen diskuterer parterne konfliktsituationen, søger at finde optimale løsninger, der passer til alle, og søger kompromiser.
- Manipulerende. I processen med at løse konflikten opfører en af parterne bevidst forsigtigt og forsøger at få det, de vil have, ved hjælp af omhyggelige manipulationer.
- Konfrontation. Når en konflikt løses, opfører partiet sig hårdt, forsvarer kategorisk sit eget synspunkt og giver sin egen vej ud af konfliktsituationen, der passer til den.
Psykologiske mekanismer til at overvinde forretningskonflikter:
- behovet for sammenhæng i alle parters mål, motiver og interesser
- vigtigheden af parternes ønske om en fredelig løsning af konflikten, ønsket om bedre at forstå opfattelsen af den anden side;
- tilstedeværelsen af tillid mellem parterne
- ønsket om at finde den bedste balance mellem blødhed og hårdhed fra ledelsens side.
Retningslinjer for løsning af konflikter i en virksomhed:
Betydningen af forretningssamtalen
Høflig, åben og konstruktiv samtale mellem modstandere nøglen til løsning af de fleste konfliktsituationersom følge af processen med forretningsinteraktion.
I en forretningsforbindelse er der fem trin:
- Trin 1 Følelsesmæssig kontakt er etableret mellem parterne, de indser, at de kan gå videre til et andet stadium;
- Trin 2 Deltagerne i samtalen gør det muligt for modstandere at overveje deres egne positioner, tilpasse sig dialogen. På dette stadium begynder diskussionen om vigtige spørgsmål ikke;
- Trin 3 Den indeholder en fuldstændig diskussion af alt, der bekymrer modstandere i forbindelse med en konfliktsituation. De udveksler høfligt meninger og foreslår metoder til at komme ud af konflikten, som er behagelige for dem;
- 4 trin. På dette stadium træffer parterne den optimale beslutning, som åbent meddeles i en formulering, der udelukker muligheden for alternative fortolkninger af deltagerne;
- Trin 5 Konversationen slutter. Det vigtigste er, at alle, der deltog i diskussionen, burde have et positivt indtryk af ham.
Det er vigtigt at minde deltagerne om eksistensen af ting, der forener alle modstandere, og udtrykker håbet om, at konflikten ikke kommer tilbage i fremtiden, og erhvervskommunikation vil være produktiv og fornøjelig.
Hvis forretningssamtalen lykkes, forsvinder konflikten.. Derfor er det vigtigt, at deltagerne i dialogen har udviklet kommunikationsevner, respekterer modstandere og er klar til en omfattende diskussion af problemerne.
Konflikter og stress i forretningskommunikation og måder at forhindre dem på:
